◇邵宏伟

在我国城镇化快速推进、超大城市不断扩张的背景下，城市治理正面临前所未有的挑战。人口高密度集聚、资源有限且分布不均、问题复杂多样，传统的城市管理方式在面对居民日益增长的多样化需求时，逐渐显现出“信息滞后”“反应迟缓”等短板，尤其在应对突发事件、改善民生服务方面显得力不从心。如何在快速发展的城市中找到高效、智能化的治理新路径，成为破解这一困境的关键命题。

为应对这些挑战，北京市于2019年启动了“接诉即办”机制。该创新治理模式通过“12345”市民服务热线等公共服务平台，将市民诉求与大数据、人工智能技术有机结合，不仅实现了快速发现与精准处理问题，还有效推动了政府职能转型和治理理念的深刻变革。

关键工具。“接诉即办”以“12345”市民服务热线为依托，借助大数据和人工智能技术，打破了传统城市治理中的时空限制，实现了政府与居民之间的实时高效互动。当市民通过热线反映问题时，相关诉求能够迅速传递至责任部门，并通过智能分派和实时跟踪机制推动问题的快速解决。这一体系的核心不仅在于技术的应用，更在于治理理念的转变：政府不再仅仅是城市的管理者，而是作为服务提供者，通过问题处理赢得居民信任，增强市民参与感和满意度。通过“接诉即办”实践，为破解超大城市治理困境提供了关键路径。一方面，治理理念从增长导向到民生导向。传统城市治理关注GDP等硬性指标，而“接诉即办”聚焦于回应居民的切身需求，以民生福祉为核心重塑治理目标。通过解决具体的民生问题，政府治理的方向从单纯追求发展速度，转向提升居民生活质量和城市环境水平，这一转变让城市治理更加贴近社会实际需求。另一方面，治理手段从行政指令到数据驱动。“接诉即办”通过智能分派系统，居民诉求可以迅速传递到相关部门，处理过程全程可追溯，确保问题解决效率和质量。“接诉即办”以科技赋能城市治理，让政府能够更敏锐地感知民生诉求，更高效地处理复杂问题。